Toujours soucieuse d’être proche de ses clients y compris dans cette période si particulière depuis le 15 mars 2020, la marque évolue et lance un concept personnalisé et sécurisé à distance.
Les boutiques ont été fermées pendant deux mois, et même si le site marchand Marionnaud est resté ouvert, les clients ont pu être sevrés des conseils qu’ils trouvent habituellement en magasin.
Afin de garder un lien, les réseaux sociaux ont proposé toutes sortes de contenus créatifs et des rendez-vous beauté ou des sessions de sport en direct sur le compte Instagram, mais toute la clientèle de la marque n’est pas forcément connectée et n’a pas le réflexe d’acheter en ligne ou de pratiquer une activité sportive à domicile via un écran. Marionnaud pour une grande partie de ses clients, c’est un réseau de proximité, une parfumerie et un institut de beauté au coin de la rue, ou presque.
Forte de sa réflexion durant ces dernières semaines, dès l’autorisation de réouverture des magasins autres que de première nécessité, la marque innove en proposant des rendez-vous Allo Boutique en appelant le 0800 005 075 (numéro cristal), en contactant un point de vente par WhatsApp ou par email ou via son site : un pari digital et omnicanal qui permet aux consommateurs de profiter des services habituels de l’enseigne en toute sécurité. En effet, de nombreux services sont disponibles pour conseiller et satisfaire les clients : sur un simple appel, il est possible de se faire livrer en deux heures sans contact, d’envoyer des cadeaux emballés, de bénéficier de conseils personnalisés d’experts beauté, de faire ses achats ou de réserver une visite privée en ligne ou en boutique pour les personnes qui préfèrent sentir les fragrances des produits et parfums, toucher la galénique d’une crème ou d’un sérum, voir les couleurs des produits de maquillage, etc.
Toutes ces possibilités vont au-delà du traditionnel service de click and collect qui continue d’exister et qui garantit le retrait de ses achats en ligne une heure plus tard dans la boutique de son choix.
Depuis le lundi 11 mai 2020, date de début progressif du déconfinement qui a vu les magasins autorisés à ouvrir leurs portes, la clientèle qui le souhaite peut se rendre en magasin en toute sécurité sanitaire pour vivre une expérience privatisée privilégiée et gratuite de trente minutes avec une conseillère beauté. La même expérience en ligne est aussi possible avec une conseillère beauté qui pourra prendre le contrôle du compte client et le guider dans ses achats. Dans un cas comme dans l’autre, il suffira simplement de prendre rendez-vous.
Une façon de réinventer l’expérience client en boutique comme en ligne pour rassurer les personnes qui pourraient se montrer hésitantes à l’idée de retourner en magasin alors que la pandémie sévit toujours.
Anne Vaneson-Bigorgne
